在網路上給店家一星負評,會吃上官司嗎?

刊登:2022-08-26・最後更新:2022-11-21
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現代社會網路發達,隨手一查就可以獲得許多資訊,因此,為了建立良好的品牌形象與商譽,不論是餐廳、民宿、飯店或一般店家,都希望自己在網路上的評價可以越高越好,以吸引更多客源,但有時候,消費者確實會經歷一些不愉快的服務經驗,如果我們將這些負面感受或評價公開於網路上,導致店家業績下滑,甚至被網友群起撻伐、刷一顆星,會有什麼法律上責任嗎?

以下分成刑事和民事兩個部分來說明。(見圖1)

圖1 刷一星負評會被告嗎?||資料來源:楊舒婷 / 繪圖:Yen
圖1 刷一星負評會被告嗎?
資料來源:楊舒婷 / 繪圖:Yen

一、刑事上的妨害名譽罪

(一)「公然侮辱罪」和「誹謗罪」

刑法的妨害名譽罪,常見的可以略分成「公然侮辱」[1]和「誹謗」[2]兩種。兩種行為雖然都會使人的名譽或社會地位受到減損,但手段模式並不相同。

「公然侮辱」是指以粗鄙的言語或舉動,抽象地侮辱、謾罵、嘲笑他人的行為,但沒有指定具體的事情,例如:用「王八蛋[3]」或其他不堪入耳的髒話[4]辱罵他人。「誹謗」則是指傳述足以毀損他人名譽的具體事情,例如:到處跟人說A外遇[5],或說B是慣竊[6]

由此可知,公然侮辱是無法確認真實性的抽象謾罵(畢竟總不可能確認一個人是不是真的王八蛋),而誹謗則是涉及具體事實的評論或意見表達。

因此,就「在網路上評論店家好壞」的行為來說,是留言者基於自身的經驗而給予評價或個人意見,所涉及的是具體事情,例如:餐點不好吃、服務態度不佳等等。所以若有因為給負評而成罪的情況,理論上是成立「誹謗罪」,而非公然侮辱罪(除非留言內容是單純辱罵店家是王八蛋等不堪入目的髒話)[7]

(二)依自身經驗給負評,原則上不會成罪

成立誹謗罪的客觀構成要件是「指摘或傳述足以毀損他人名譽之事」,主觀構成要件則必須有「誹謗故意」和「散布於眾的意圖」[8]

所以,假如我們是依照自身經驗,照實的給予評論,例如:餐點不好吃、商品不好用、服務態度不佳等,是不會成立誹謗罪的,因為這種留言是依照自己的主觀價值判斷表達自己的感受、意見或批評,通常不具備「誹謗故意」[9];且店家經營的情況或商品品質的良莠,對社會大眾來說也算是「可受公評之事」,因此,在維護民主社會的言論自由[10]的前提下,當留言者給予適當評論時[11],依刑法第311條第3項規定[12],並不處罰。

但反過來說,若某網友只是跟著別人瞎起鬨或單純出於私人恩怨,在根本沒有實際吃過餐點或使用過商品服務的情況下,就上網留言說這間餐廳不衛生、這個老闆專賣爛貨等,或是雖然消費過但故意編造不實的評論(例如:只是看到桌上有一根頭髮,就說成是餐點裡有蟑螂),此種情形多會認定行為人顯然有「誹謗故意」而可能成罪[13]

二、民事上的損害賠償責任

若留言者的不實言論造成店家的財產權、名譽權受到損害,那麼店家就可以依照民法第184條[14]第1項、第195條[15]第1項規定,向留言者請求營業損失和精神慰撫金的損害賠償[16]

(一)營業損失

店家可以提出報稅資料等證據,證明過去的營收是多少,受到負評之後營收金額減少導致只剩下多少等,供法院參考。但法院仍會綜合審酌市場供需、消費環境、營運成本等一切因素,決定營業損失的數額[17],並不是店家說了算。

(二)精神慰撫金

留言者的不實言論造成店家名譽權受損[18],店家固然可以請求留言者賠償精神慰撫金[19],不過此項精神損害因為無法具體量化,所以在賠償的金額上,一樣是由法院依個案斟酌雙方身分、資力、加害程度,及其他各種情形(如:社會大眾對店家的觀感是否因誹謗行為而有改變,或行為人是否有反省悔改),以核定一個合理的數額[20]

但要注意的是,若今天店家是公司,實務見解多認為公司只是法人,即使名譽遭受損害,也不會有「精神上的痛苦」,所以不能請求精神慰撫金[21]

註腳

  1.   中華民國刑法第309條:「
    I 公然侮辱人者,處拘役或九千元以下罰金。
    II 以強暴犯前項之罪者,處一年以下有期徒刑、拘役或一萬五千元以下罰金。」
  2.   中華民國刑法第310條:「
    I 意圖散布於眾,而指摘或傳述足以毀損他人名譽之事者,為誹謗罪,處一年以下有期徒刑、拘役或一萬五千元以下罰金。
    II 散布文字、圖畫犯前項之罪者,處二年以下有期徒刑、拘役或三萬元以下罰金。
    III 對於所誹謗之事,能證明其為真實者,不罰。但涉於私德而與公共利益無關者,不在此限。」
  3.   可參考案例:臺灣臺南地方法院110年度簡上字第65號刑事判決臺灣橋頭地方法院110年度簡上更一字第1號刑事判決
  4.   可參考案例:臺灣高等法院高雄分院110年度上易字第265號刑事判決
  5.   可參考案例:臺灣高等法院高雄分院110年度上易字第298號刑事判決
  6.   可參考案例:臺灣屏東地方法院110年度簡上字第33號刑事判決
  7.   簡單來說,留言本身可能構成公然侮辱或誹謗,但究竟是構成何罪?必須視其留言內容而定。如果消費者只是隨意謾罵,那就會構成公然侮辱罪;但如果消費者是故意捏造虛假情節,那就會構成誹謗罪。
  8.   請參閱蔡文元(2021),《什麼是誹謗罪?那些情況下誹謗例外不受處罰?》。
  9.   臺灣臺中地方法院110年度易字第578號刑事判決:「被告於109年3月17日,在露天拍賣評價頁面上將告訴人之露天拍賣帳號『scott_543』評價為『差勁』,並接續在評價意見欄張貼『要自行更換產品,又無法確定規格,發票寄多次。』之文字等情,……被告固有於上開時間在露天拍賣評價系統對告訴人使用之帳號『scott_543』評價為差勁及為前述留言,惟乃被告陳述其對此交易經驗之個人感受,係對於可受公評之事,表達自己之意見、評論,尚難遽謂其行為時主觀上有毀損告訴人名譽之誹謗故意,其所為之評論亦難以連結至告訴人於社會生活上之真實身分,不足以對告訴人在社會聲譽、信用及地位造成負面貶抑。」
  10.   最高法院96年度台上字第855號民事判決:「惟按發表言論與陳述事實不同,意見為主觀之價值判斷,無所謂真實與否,在民主多元社會,各種價值判斷均應容許,而受言論自由之保障,僅能藉由言論之自由市場機制,使真理愈辯愈明而達到去蕪存菁之效果。因此,對於可受公評之事,縱加以不留餘地或尖酸刻薄之評論,亦受憲法之保障,蓋維護言論自由即所以促進政治民主與社會之健全發展,與個人名譽可能遭受之損失兩相權衡,顯有較高之價值。惟事實陳述本身涉及真實與否,雖其與言論表達在概念上偶有流動,有時難期涇渭分明,若言論係以某項事實為基礎,或發言過程中夾論夾敘,將事實敘述與評論混為一談,在評價言論自由與保障個人名譽權之考量上,仍應考慮事實之真偽。倘行為人所述事實足以貶損他人之社會評價而侵害他人名譽,而行為人未能證明所陳述事實為真,構成故意或過失侵害他人之名譽,仍應負侵權行為損害賠償責任。」
  11.   最高法院95年度台上字第457號刑事判決:「第三款所稱『為適當之評論』指其評論不偏激而中肯,未逾越必要之範圍程度者而言,至其標準仍應就社會共同之理念,以客觀之尺度資以決之,若對於可受公評之事,而評論不適當者仍難免於不罰,此與前條第三項前段所定誹謗罪不罰之條件並不相同。」
  12.   中華民國刑法第311條:「以善意發表言論,而有左列情形之一者,不罰:
    一、因自衛、自辯或保護合法之利益者。
    二、公務員因職務而報告者。
    三、對於可受公評之事,而為適當之評論者。
    四、對於中央及地方之會議或法院或公眾集會之記事,而為適當之載述者。」
  13.   可參考案例:臺灣臺中地方法院99年度易字第3930號刑事判決:「然由其中:『被告說她有去吃過,說那裡覺得比較髒一點,吃起來覺得還好』等語,如被告確曾對證人提及上開言詞,則比對被告張貼於網路所使用之文字:『很難吃、不衛生、有蟑螂』等字眼,已足見前後兩者有極明顯之差異。而被告會有此等明顯差異之不同評論,固然是因生氣之故,惟其因此而於網路登載張貼上開系爭文字,依一般經驗法則,誠難謂無針對告訴人之味到小吃店生意,並具有欲減損告訴人信譽之故意甚明。」
  14.   民法第184條:「
    I 因故意或過失,不法侵害他人之權利者,負損害賠償責任。故意以背於善良風俗之方法,加損害於他人者亦同。
    II 違反保護他人之法律,致生損害於他人者,負賠償責任。但能證明其行為無過失者,不在此限。」
  15.   民法第195條:「
    I 不法侵害他人之身體、健康、名譽、自由、信用、隱私、貞操,或不法侵害其他人格法益而情節重大者,被害人雖非財產上之損害,亦得請求賠償相當之金額。其名譽被侵害者,並得請求回復名譽之適當處分。
    II 前項請求權,不得讓與或繼承。但以金額賠償之請求權已依契約承諾,或已起訴者,不在此限。
    III 前二項規定,於不法侵害他人基於父、母、子、女或配偶關係之身分法益而情節重大者,準用之。」
  16.   臺灣高等法院高雄分院110年度上易字第147號民事判決:「上訴人間共同基於攻擊被上訴人之意圖,而約同至民宿『海之方圓』Google Map評論區所為系爭留言,確有共同侵害原告名譽之情,且上訴人因系爭留言而共同犯刑法散布文字誹謗罪部分,亦經原法院刑事庭109年度易字第165號判決各處拘役20日……,堪認被上訴人主張上訴人所為系爭留言構成共同侵權行為,應負連帶損害賠償責任,於法有據。」
  17.   臺灣士林地方法院士林簡易庭109年度士簡字第982號民事判決:「原告所經營之娃娃機店因被告言論而在網路評價下滑,自會影響原告營收及獲利。惟原告主張被告之言論,致使其所經營之夾樂福淡水店營收下滑,受有損害,並提出負評前七個月平均營收7萬3,066元,與負評後九個月平均營收2萬9,366元,兩者相差4萬3,800元,故以九個月計算共計損失39萬4,200元,作為其所失利益之依據。然上開數據資料為被告所否認,且原告亦不爭執本件發生在107年,當時市場是在快速成長,而市場下滑是在108、109年;是依兩造所述娃娃機市場在快速成長之下,市場飽合且競爭者眾,營收獲利應都會下滑,且再扣除租金、水電及人事成本後,獲利應再減少,是原告以負評前後九個月的營收作為其所失利益,顯屬過高。惟法院為判決時,應斟酌全辯論意旨及調查證據之結果,依自由心證判斷事實之真偽。但別有規定者,不在此限。當事人已證明受有損害而不能證明其數額或證明顯有重大困難者,法院應審酌一切情況,依所得心證定其數額,此為民事訴訟法第222條第1項及第2項所明定。是本院依原告營業規模及兩造學、經歷並其財產所得,認原告所受損害以6萬元為適當合理。」
  18.   最高法院90年度台上字第646號民事判決:「按名譽權之侵害非即與刑法之誹謗罪相同,名譽有無受損害,應以社會上對個人評價是否貶損作為判斷之依據,苟其行為足以使他人在社會上之評價受到貶損,不論其為故意或過失,均可構成侵權行為,其行為亦不以廣佈於社會為必要,僅使第三人知悉其事,亦足當之。」
  19.   臺灣花蓮地方法院106年度訴字第337號民事判決:「按名譽被侵害者,關於非財產上之損害,加害人雖亦負賠償責任,但以相當之金額為限,所謂相當,自應以實際加害情形與其名譽影響是否重大,及被害者之身分地位與加害人經濟狀況等關係定之(最高法院47年度台上字第1221號判例參照)。被告前述在網路上發表之內容,已造成對原告之人格貶抑,不法侵害原告之名譽權,與原告名譽權受損之結果間具有相當因果關係,原告在精神上應受有痛苦,自得請求被告賠償精神慰撫金。查原告為高中畢業,從事3C網拍,約做6年,月收入約20萬元,名下有汽車1輛;被告為大學畢業,從事房仲、賣房子,每月收入不固定,105年全年所得為29萬餘元,名下有投資1筆等……暨兩造之身分、地位、經濟狀況、被告不法侵害情節、原告精神上所受痛苦程度等一切情狀,認原告請求精神慰撫金以3萬元為適當。」
  20.   最高法院51年台上字第223號民事判例:「慰藉金之賠償須以人格權遭遇侵害,使精神上受有痛苦為必要,其核給之標準固與財產上損害之計算不同,然非不可斟酌雙方身分資力與加害程度,及其他各種情形核定相當之數額,原審對於被上訴人所受之名譽損害有如何痛苦情事,並未究明,若僅以上訴人之誣告為賠償依據,則案經判處上訴人罪刑,是非明白,被上訴人似亦無甚痛苦之可言,且原判決何以增加賠償慰藉金之數額,亦未說明其理由,遽命上訴人再賠償五千元,自有未合。」
  21.   最高法院62年台上字第2806號民事判決:「按公司係依法組織之法人,其名譽遭受損害,無精神上痛苦之可言,登報道歉已足回復其名譽,自無依民法第195條第1項規定請求精神慰藉金之餘地。」
    臺灣高等法院105年度上字第464號民事判決:「瑪○蓮公司係依法組織之法人,況該公司之名譽及信用雖因維○斯公司等3人委由博○公司利用寫手發表系爭言論而遭受侵害,惟本院認為維○斯公司等3人以前述方式刊登『道歉啟事』,及維○斯公司以系爭登報方式刊載系爭刑事判決書1日,已足回復瑪○蓮公司之名譽及信用,業如前述,瑪○蓮公司自無再請求非財產上損害之餘地。」
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匿名(一般會員) 2023-10-19 00:16:58
網路平台賣家以威脅提告買家誹謗,要求買家更改其對產品的評價,這是否涉及犯法?
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楊舒婷(認證法律人) 2023-10-19 14:01:53
您好:
提告是屬於訴訟權的合法行使,不屬於惡害通知,所以原則上不會涉犯恐嚇罪。

可參考:臺灣嘉義地方法院 112 年度易字第 124 號刑事判決
「由此以觀,並非所有表示即將加害他人權利之行為,均認該當於恐嚇所稱之不法惡害通知,倘行為人本得對他人行使之正當權利,例如:認為自己權利遭受對方侵害,依法提出告訴或訴訟等。因為該等構成『惡害內容』之行為屬合乎法律之正當行為,並無成立犯罪之問題,是行為人傳達此種類之惡害通知時,亦不應構成刑法第305條之恐嚇罪,倘非如此解釋,則行為人果真依法行使其權利則不成立犯罪,其預告將行使權利之行為反而構成恐嚇罪,顯屬輕重失衡,亦違背法律僅誡命個人不得以非法手段侵害他人權利,但不限制以合法方式自由行使權利之規範目的。」
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匿名(進階會員) 2023-10-22 06:40:27
如客人在留言區作出不實及扭曲事實的言語評論,本店有短片証明,可否提告?如何提告?
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匿名(進階會員) 2023-12-29 21:46:19
您好我是店家
有人在我google評論一星負評
說我們食物裡有鼻屎鼻毛
但我們很注重衛生基本上不可能
而且他沒有照片證據
然後還找另一個人來給一星
說我們是挖鼻孔麵
我說要提告了
他回我說趕快去告
這樣是否成立毀謗罪
或是其他罪行
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楊舒婷(認證法律人) 2024-01-10 14:11:01
一、回覆【2023-10-22 06:40:27】留言
可以向警局報案,也可以直接向地檢署提出告訴(如不清楚如何提告,可以考慮委任律師處理)
但都要記得先準備好證據!


二、回覆【2023-12-29 21:46:19】留言
如果該名評論者是惡意留下「不實」評論,的確有可能成立誹謗罪,但究竟起訴/有罪與否,還是由檢察官/法院依照個案的具體事實來認定。
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蔡先生(進階會員) 2024-03-05 16:29:55
你好,我想詢問我在LINE群裡分享我在商家上遇到的消費不愉快的事情經過,並把我與商家聊天的內容以及報價公布在LINE群。請問這樣有涉及到毀謗罪的部分嗎?
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匿名(一般會員) 2024-06-29 15:44:43
請問店家被罵 黑店 是否構成?謝謝
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匿名(一般會員) 2024-07-21 14:54:04
如果一直被同位消費者留一星負評但卻沒留文字,這樣可以提告嗎?
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楊舒婷(認證法律人) 2024-08-06 14:44:08
一、蔡先生,您好:按本文所述,若是依照自身經驗照實給予評論,原則上不會成立誹謗罪。

二、回覆【2024-06-29 15:44:43】留言
判斷是否成立犯罪時,必須要綜觀全部事實。如果該名消費者是前往消費後認為價格與服務不成比例而罵店家為黑店,那很可能不成立誹謗;反之,如果該消費者是根本沒前往消費過,就跟風罵店家為黑店,那就有可能成立。所以不能只從罵黑店這個行為去論斷是否成罪。

三、回覆【2024-07-21 14:54:04】留言
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