跟團旅遊的常見問題

隨著網路的快速發展，旅遊資訊取得更為容易，但是面對旅行團五花八門的廣告，跟團旅遊要如何玩得愉快又有保證？筆者列了5個跟團旅遊常見問題的相關法律規定，講解並舉相關例子說明。（見圖1）

一、旅客的變更權——旅遊開始前改由第三人參加旅遊

依民法第514條之4第1項^[1]規定，在旅遊開始之前，旅客不能參加，可以變更由第三人參加旅遊。旅遊營業人（例如旅行社）沒有正當理由，不可以拒絕。

旅遊營業人的「正當理由」，包括不符合法令規定或有不適於旅遊等情形，例如第三人沒有護照，或是以老年人代替青年人從事高危險的旅遊等^[2]。至於要在旅遊開始前多久變更，屬於定型化契約的應記載事項^[3]，依照當事人各個定型化契約的約定。另外提醒，如果因為改由第三人參加使費用增加時，旅遊營業人可以請求第三人支付增加的費用^[4]。

例如：A參加B旅行社的北非旅行團。旅遊開始之前，A因病、公事或甚至僅心情不佳，都可以改由親朋好友或其他第三人參加該團的旅遊；B旅行社如果沒有正當理由，不可以拒絕。

二、旅客的協力義務——旅客協助才能完成旅遊時

依民法第514條之3第1項^[5]的規定，旅遊的辦理、進行等，需要旅客的行為才能完成時，旅客應該協助，如果旅客不配合協助的話，旅遊營業人可以定相當的期限，催促旅客配合。

例如：A參加B旅行社的西藏旅行團。依大陸法規，至西藏旅遊應辦理入藏許可。A應提供相關證件給B旅行社，以辦理入藏許可；如果A不配合，B旅行社可以定相當的期限，催促A提供證件，A逾期仍不提供，B旅行社可以終止契約並求損害賠償^[6]。

三、旅遊營業人的變更權——旅行社不可以任意變更旅遊內容

依民法第514條之5第1項^[7]規定，除非有不得已的事由，否則旅遊營業人不可以變更旅遊內容。所以旅遊營業人原則上應該依預定的旅程、交通、食宿和遊覽項目等履行，但如果會影響旅遊團的安全和利益等，例外允許旅遊營業人變更旅遊的契約內容。

例如：A參加B旅行社的北非旅行團，B旅行社原則上不可以任意變更旅程。然而，假如旅程行程內的北非某國，因軍事政變而情勢緊張時，B旅行社才可以調整行程，改至北非鄰近他國旅遊。

四、旅遊瑕疵——飯店等級變得比約定的低怎麼辦？

民法第514條之6^[8]規定，旅遊營業人提供的旅遊服務，應該具備通常的價值及與旅客約定的品質。這條規定，是旅遊服務瑕疵的定義規定，「通常價值」是客觀瑕疵概念，「約定品質」是主觀瑕疵概念。當事人有約定旅遊服務的品質，而旅遊服務卻不具備約定品質時，即構成旅遊服務的瑕疵，當事人雖未約定旅遊服務的品質，但旅遊服務不具備通常價值時，亦構成旅遊服務的瑕疵。

如果不具備，依照民法第514條之7第1項^[9]規定，旅客可以請求旅遊營業人改善。如果旅遊營業人不改善或無法改善時，旅客就可以請求減少旅遊費用。如果旅遊服務所缺乏的價值、品質會讓旅遊預期目的達成有困難，旅客可以終止旅遊契約。而且依照民法第514條之7第2項^[10]規定，因為可歸責於旅遊營業人的事由，導致旅遊服務不具備通常的價值或品質，旅客還可以請求損害賠償。

例如：A參加B旅行社的法國豪華旅行團，約定全程住宿5星級飯店。到巴黎下榻飯店時，卻發現該飯店僅為4星級飯店，B旅行社提供的服務與當初約定的不同。B旅行社所提供之該旅遊服務因此不具約定品質，A可以請求B旅行社更換至5星級飯店；如果B旅行社不能改善時，A可以請求減少費用。如果是可以歸責於B旅行社的原因，A還可以請求損害賠償。

至於旅遊契約內容的變更，原則上僅得以雙方當事人合意為之，這項合意性質上屬契約變更（或稱契約更改、債之內容更改）。除法律規定賦予當事人變更權外，例如前面提到的民法第514條之5第1項規定，任一方當事人並不得片面變更契約內容。依此，B旅行社也不可以片面變更當初與A約定提供的5星級飯店住宿。

至於旅遊預期目的，通常是紓解、放鬆身心、壓力。由於5星與4星飯店之區別只在於豪華程度，故而難以認為，從5星飯店改成4星飯店這類不符合約定的旅遊服務品質，會讓旅遊預期目的達成有困難。依此，A如果以飯店從5星級改成4星級，主張難以達到旅遊預期目的，向B旅行社要求終止契約的話，較難認為A的請求有理。

若約定5星或4星級飯店，但卻改成衛生環境不佳（例如床有若干蟑螂出沒，且衛浴設備汙穢不堪），則旅客將因此難以有良好的睡眠品質，難以有良好的盥洗環境，無法獲得充分的休憩，則可認為難以達到旅遊預期目的；例如前往交通與氣候狀況不佳的國度旅遊，約定以豪華休旅車載送，但卻改成無冷暖氣設備的拼裝車，整個旅程將因此顛簸不已，酷熱或寒冷難受，旅客將因此疲憊不堪，則可認為難以達到旅遊預期目的。

五、跟團購物糾紛——旅客可以請求旅行社協助處理

民法第514條之11^[11]規定，如果旅遊營業人安排旅客在特定場所購物，在那裡購買的物品有瑕疵，旅客可以在拿到物品後1個月內，請求旅遊營業人協助其處理。

本條所規定的特定場所，並無限定之意思，只要是旅遊營業人安排的場所，均是特定場所。若旅遊營業人安排旅客在遊覽車購物，遊覽車亦是本條所指的特定場所。

例如：A參加B旅行社的法國豪華旅行團，約定的巴黎行程包括到旅行社所安排的頂級精品店購物。A在旅行社安排的精品店購得L品牌的大型提包。A回國後發現該提包內部有裂痕。A可以請求B旅行社到那間精品店為其換包或退貨。

六、結論

旅遊的目的是為了紓解身心或釋放壓力。若旅遊服務的體驗不佳，往往影響無法達到這項旅遊目的。旅遊契約法妥當規範旅遊契約，不僅提供旅遊紛爭的解決之道，亦使國民得透過受到妥善規範的旅遊，順利獲得身心的紓解，壓力的解放，為國民與旅遊營業人醞釀出良好的旅遊環境。